KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

I.          PENDAHULUAN

Suatu pelayanan dikatakan bermutu jika penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien. Mutu pelayanan kebidanan berorientasi pada penerapan kode etik dan standar pelayanan kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan.

Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan, usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan.

Pelayanan kesehatan adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.

Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilaksanakan.

II.       KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

1.        Pengertian

a.       Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuanya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

b.      Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance of Requirements - Philip B. Crosby).

c.       Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (Asrul Azwar,1996).

d.      Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas atau sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dan suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Djoko Wijono, 2000).

2.        Persepsi Mutu

a.       Bagi Pemakai Jasa Pelayanan Kesehatan (Masyarakat)

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali.  Pemberi layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien (masyarakat).

b.      Bagi Pemberi Layanan Kesehatan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.

c.       Bagi Penyandang Dana Pelayanan Kesehatan

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

d.      Bagi Pemilik Sarana Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

e.       Bagi Administrator Layanan Kesehatan

Administrator layanan  kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertentu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam  menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.

f.       Bagi Ikatan Profesi   

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga bidan dapat terhindar dari tuntutan pasien.

3.        Dimensi Mutu

a.       Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

b.      Dimensi Keterjangkauan (Akses)

Dimensi keterjangkauan menyangkut geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialekyang dapat dipahami oleh pasien.

c.       Dimensi Efektivitas

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi.  Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.

d.      Dimensi Efisiensi

Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama dan menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.

e.       Dimensi Kesinambungan

Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.

f.       Dimensi Keamanan

Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.

g.      Dimensi Kenyamanan

Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.

h.      Dimensi Informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

i.        Dimensi Ketepatan Waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta biaya yang tepat (efisien).

j.        Dimensi Hubungan Antar manusia

Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.

Dimensi yang sering digunakan:

a.      Tangibles

Yaitu bahwa dalam  memberikan pelayanan terhadap pelanggan  harus diukur atau dibuat standarnya.

b.      Reliability

Yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa

c.       Responsiveness

Yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima jasa

d.      Assurance

Yaitu pengetahuan, kemampuan dan kesopanan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

e.       Empathy

Yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa

4.        Manfaat Program Jaminan Mutu

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

a.       Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

b.      Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pnyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.

c.       Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap   pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d.      Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.

III.         KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

1.      Pengertian

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQCWijoyo,1999).

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402,1986).

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (Fitness for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan dari penggunaan tersebut didasarkan atas 5 ciri utama, yaitu:

a.       Teknologi: Kekuatan dan daya tahan .

b.      Psikologis: Citra rasa atau status

c.       Waktu: Kehandalan

d.      Kontraktual: Adanya jaminan

e.       Etika: Sopan, santun, ramah atau jujur

Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik- karakteristik sbb:

a.       Kesesuaian→ memenuhi atau melebihi standar minimum.

b.      Kecocokan→untuk dipakai, pelaksanaannya semestinya seperti yang dipromosikan.

b.      Dapat dipercaya→ mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam   suasana spesifik pada waktu tertentu.

a.       Hasil→ presentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi.

Mutu layanan kesehatan adalah hasil penilaian out come suatu proses pelayanan yang diberikan bersifat multidimensional dan subjektif.

Mutu pelayanan  kebidanan adalah  tingkat kesempurnaan dan standar yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang ditetapkan.  

2.      Persepsi Mutu

Persepsi mutu pelayanan kesehatan menurut:

a.       Konsumen/pasien/masyarakat

Melihat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan yang sesuai dengan harapannya baik yang di nyatakan ataupun yang tersirat seperti keramahan- tamahan, tanggap, dan kecepatan pelayanan, kemajuan pengobatan, rasa aman, nyaman,dll

b.      Pemberi pelayanan:

Mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan tersedianya pelayanan, prosedur kerja (protokol), kebebasan dalam melakukan pelayanan sesuai teknologi kesehatan mutahir dan kemudian dari hasil pelayanan kesehatan (out come).

c.       Penyandang dana pelayanan kesehatan (Asuransi):

Menganggap pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien.

d.      Pemilik sarana pelayanan kesehatan:

Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sdadalah pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, dan dengan tarip pelayanan kesehatan yang mampu dibayar oleh pasien/konsumen/masyarakat.

3.      Dimensi Mutu

a.       Kompetensi teknis

Bilamana pengetahuan dan ketrampilan sipemberi pelayanan kesehatan kurang memadai maka pelayanan kesehatan yang sesuai standar tidak terlaksana.

b.      Akses atau jangkauan pelayanan

Bila pelayanan kesehatan tidak terjangkau oleh masyarakat seperti karana letaknya yang terlampau jauh.

c.       Efektifitas pelayanan

Apakah teknologi yang digunakan dalam standar pelayanan sudah bisa memberikan kesembuhan bagi yang sakit.

d.      Hubungan antar manusia

Interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen/pasien atau antara sesame petugas kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kaitannnya dengan mutu pelayanan kesehatan.

e.       Efisiensi pelayanan

Pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang optimal sesuai dengan sumberdaya yang dapat dipikul oleh masyarakat/ konsumen dan saran pelayanan kesehatan.

f.       Kesinambungan pelayanan

Kesinambungan pelayanan berarti pasien mendapat pelayanan kesehatan sesuai dengan yang dibutuhkan dan mempunyai akses kepada pelayanan rujukan yang diperlukan.

g.      Keamanan pelayanan

Dimensi keamanan pelayanan berarti pelayanan kesehatan harus aman dari resiko cedera, efek samping, dan bahaya lain.

h.      Kenyamanan atau kenikmatan

Kenyamanan atau kenikmatan pelayanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis , tapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kemauan untuk datang kembali berobat ke puskesmas untuk memperoleh pelayanan lanjutan.

i.        Informasi kepada pengunjung

Pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapat memberikan informasi yang jelas kepada pengunjung.

4.      Manfaat Program Jaminan Mutu

a.       Menyadarkan kembali para petugas kesehatan terutama di Puskesmas agar selalu memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar.

b.      Pelayanan kesehatan akan menjadi efisien dan efektif sehingga pelayanan kesehatan dapat menjangkau lebih banyak orang (pemerataan sumberdaya kesehatan)dan hasil (out come) pelayanan akan lebih memenuhi harapan masyarakat.

c.       Menimbulkan rasa kepuasan dan terlindungi dalam memberikan  pelayanan kesehatan karena pelayanan kesehatan yang diberikan berdasarkan standar, sehingga angka kesembuhan akan meningkat.

d.      Pelayanan kesehatan akan mampu bersaing dalam masyarakat.

e.       Mempermudah mendapat akreditasi.

f.       Melaksanakan jaminan mutu berarti kita telah melaksanakan amanat Undang- undang kesehatan No. 23/1992.

g.      Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

REFERENSI

1.      Syafrudin, dkk. 2010. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan untuk Bidan. Jakarta:Trans Info Media

2.      Azrul Azwar. 1996.  Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara.

3.      Nurmawati, 2010. Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media.